Biri yanıt verene kadar ulaşmaya devam eden eskalasyon politikaları

Oncallz’da eskalasyon nasıl çalışır?

Bir olay açıldığında Oncallz önce ekibin aktif çizelgelerinde nöbette olan kişilere ulaşır. Bir politika geçerliyse ilk adımı, olayın tetiklenmesinden itibaren kendi bekleme süresi kadar sonraya planlanır.

Bir adımın zamanı geldiğinde olay hâlâ üstlenilmemişse Oncallz o adımın hedeflerine ulaşır, eskalasyonu olay zaman çizelgesine kaydeder ve bir sonraki adımı, bekleme süresini bir önceki adımdan sayarak planlar.

Olayı üstlenmek veya çözmek merdiveni durdurur. Olayı ertelemek eskalasyonu bir, dört veya 24 saat duraklatır. Zamanı gelen adımlar beş dakikada bir kontrol edilir; adım sürelerini saniyesi saniyesine değil, birkaç dakikalık hassasiyetle düşünün.

Bir eskalasyon adımı kime ulaşabilir?

Her adımın 0 ile 1.440 dakika arasında bir bekleme süresi, bir hedefi ve isteğe bağlı olarak kendi kanalları vardır. Bir politika en fazla 20 adım içerebilir.

Devre dışı bırakılmış kullanıcılar otomatik olarak atlanır; ayrılmış birini hedefleyen adım boşa bir tur harcamak yerine doğrudan sıradakine geçer.

• Çizelge nöbetçisi — seçilen çizelgede (örneğin ikincil rotasyonda) o an nöbette olan kişi; nöbet değişiklikleri dikkate alınır.
• Ekip rolü — olayın ekibinde o role sahip herkes; örneğin tüm liderler.
• Belirli kullanıcı — adı belli tek bir kişi; örneğin mühendislik müdürü.
• Kanallar — yalnızca bu adım için telefon, SMS, push veya e-posta; boş bırakırsanız organizasyonun önem düzeyi matrisi kullanılır.

Bir olaya hangi politika uygulanır?

Politika bir ekibe, bir entegrasyona veya ikisine birden bağlanabilir. Entegrasyonun politikası önceliklidir; böylece ödeme sistemi izlemesinden gelen uyarılar, ekibin diğer uyarılarından daha sıkı bir merdiveni izleyebilir.

Politika ya tek bir ekibe aittir ve o ekibin liderleri tarafından yönetilir ya da tüm organizasyon için geçerlidir.

Ne ekibin ne de entegrasyonun aktif bir politikası yoksa Oncallz basit bir ekip eskalasyon süresine döner: ekipte ayarlanan dakika dolduğunda ekip liderlerine ulaşılır.

Müdahale eden kişi elle eskale edebilir mi?

Evet. Açık bir olaydan ekipteki sıradaki nöbetçiye ulaşabilir, olayı başka bir ekibe devredebilir, belirli bir ekip arkadaşına atayabilir veya incelerken eskalasyonu erteleyebilirsiniz. Bildirim araması sırasında 4’e basmak, uygulamayı hiç açmadan olayı sıradaki kişiye eskale eder.

İyi bir eskalasyon politikası nasıl tasarlanır?

Basit başlayın, gerçek olayları gördükten sonra sıkılaştırın. Tipik bir ilk politika şöyle görünür:

• 1. adım, 5 dakika sonra: ikincil çizelgenin nöbetçisi.
• 2. adım, 10 dakika daha sonra: tüm ekip liderleri, telefon aramasıyla.
• 3. adım, 15 dakika daha sonra: belirli kullanıcı olarak mühendislik müdürü.
• Bir kez tekrarla; kaçırılan bir tur ikinci bir şans bulur.
• Analitikte MTTA ve eskalasyon sayılarını izleyin, bozuk bir merdiveni yakalamak için AI ekip çizelgesi analizini çalıştırın.