Olayın kendisinden taslağı çıkarılan olay sonrası incelemeler ve raporlar

Oncallz olay sonrası incelemesinde neler bulunur?

Bir olay sonrası inceleme tek bir olaya aittir ve aşağıdaki bölümlerden oluşur. Belgenin yanında, doğrudan olaydan gelen ve düzenlenemeyen ölçülmüş veriler yer alır: süre, başlangıç ve toparlanma zamanı, ekip, kaynak, uyarının kaç kez tetiklendiği, üstlenme süresi ve çözülme süresi.

• Başlık, etki türü (iç, dış veya her ikisi) ve kesintinin önem düzeyi.
• Etki — bozulan her şey için bir satır: kim ya da ne, ne kadar süreyle etkilendi.
• Zaman çizelgesi — tespit, müdahale ve toparlanmanın kronolojik anlatımı.
• Kök neden ve çözüm.
• Aksiyon maddeleri — ne yapılmalı, sorumlusu kim, ne zamana kadar.
• Kamuya açık açıklama — müşterilerin göreceği tek bölüm.

Taslak nasıl oluşturulur?

Bir olay sonrası incelemeyi açtığınızda olayın gerçekten bildiği alanlar önceden doldurulur: başlık, önem düzeyi, olay kayıtlarından sizin saat diliminizde oluşturulan zaman çizelgesi ve müdahale eden kişi daha önce bir kök neden analizi (RCA) yazdıysa oradaki kök neden ve düzeltme.

Bildirim gönderimleri zaman çizelgesine alınmaz; tekrar tekrar tetiklenen bir uyarı, diğer her şeyi gömmesin diye tek satıra indirilir.

Muhakeme gerektiren her şey — kimin etkilendiği, etkinin iç mi dış mı olduğu, neyin değişmesi gerektiği — bilerek boş bırakılır. Siz kaydedene kadar hiçbir şey saklanmaz; “boşlukları olaydan doldur” yalnızca boş alanları doldurur, yazdıklarınızın üzerine asla yazmaz.

Aksiyon maddelerinin takibi nasıl yapılır?

Olay sonrası incelemeler genellikle aksiyon maddelerinde unutulur; bu yüzden Oncallz belge yayımlandıktan sonra da bunları görünür tutar. Bir inceleme, yayımlanana ve tüm aksiyon maddeleri tamamlanana kadar bekleyen sayılır.

Bekleyen incelemeler ve size atanmış açık maddeler, bitiş tarihi en yakın olan en üstte, panoda ve mobil uygulamada görünür; günlük özet de bunları raporlar.

Herkese açık olay raporları nasıl çalışır?

Bir kesinti müşterileri etkilediyse incelemede kısa bir kamuya açık açıklama yazın: müşterilerin ne yaşadığı ve sizin ne yaptığınız, onların diliyle. Okuyucunun göreceği haliyle önizleyin, ardından yayımlayın.

Rapor, giriş gerektirmeyen kendi sayfasında organizasyonunuzun adını, açıklamayı, kesintinin ne zaman başlayıp bittiğini ve ne kadar sürdüğünü gösterir.

İncelemenin başka hiçbir kısmı o sayfaya çıkmaz: ne iç başlık (çoğu zaman ham bir uyarı adıdır), ne zaman çizelgesi, kök neden, aksiyon maddeleri, ekip ya da uyarı kaynağı. Sayfayı istediğiniz an yayından kaldırabilirsiniz; okuyucular sayfayı Türkçe ve İngilizce arasında değiştirebilir.

Olay sonrası inceleme mi, RCA mı — hangisine ihtiyacım var?

Her olay tam bir incelemeyi hak etmez; bu yüzden Oncallz’da ikisi de var. Hafif bir kök neden analizi — ne oldu, kök neden, düzeltme — herhangi bir olaya yazılabilir ya da olay RCA gerektirmiyor olarak işaretlenebilir. Olay sonrası inceleme ise önemli kesintiler içindir.

Bir RCA varsa kök nedeni ve düzeltmesi inceleme taslağına aktarılır; kimse aynı paragrafı iki kez yazmaz.